問い合わせフォームの離脱｜4人に3人が入力せず帰った

問い合わせページを見た181人のうち、入力を始めたのは48人でした。
残る133人（約73%、およそ4人に3人）は、何も入力せずにページを閉じています。

数字はcantik.co.jpのGA4で、直近28日（2026年9月中旬から10月上旬）を見た値です。
この数字を受けて、問い合わせフォームの項目と並び順を作り直しました。
効果はまだ測定中なので、この記事に「何件増えた」という結果は書いていません。

書いてあるのは直す前の状態と、疑って直した点と、同じ見直しを自社のフォームでやる手順です。
フォームを持つ店舗・事務所の担当者が、そのまま真似できる形にしました。

問い合わせページを見た181人のうち48人しか入力を始めなかった

GA4の28日間では、問い合わせページ（/contact/）の閲覧が181人でした。
そのうちフォームの入力開始は48人、送信は18人です。
閲覧から入力開始までに、133人が離れています。

3つの数字を並べると次のとおりです。

• ページを見た人は181人
• 入力を始めた人は48人で、閲覧の約27%
• 送信した人は18人で、入力開始の37.5%、閲覧の約10%

ここでいう入力開始は、フォームの入力欄に最初に触れた時点を指します。
1文字でも触れれば数えられるため、48人は「入力する気になった人」の最大数にあたります。

送信の18人には、社内のテスト送信が含まれている可能性があります。
フォームを直すたびに動作確認で送るため、実際にお客様が送った件数は18件より少ないと見るのが安全です。

この28日間の数字を見るといちばん大きく人が減っているのは「ページを開いてから入力を始めるまで」の段階です。
入力を始めた48人のうち18人が送信しているので、入力した人の3人に1人強は最後まで進んでいます。

ページを開いた人が全員、問い合わせるつもりだったとは限りません。
電話番号や所在地を確認したかっただけの人も、料金を見るついでに開いた人もいるはずです。
それでも181人の7割以上が何も入力しないという状態は、フォームの側で直せる点を探す理由になります。

ここで大事なのは数字を見て「フォームが悪い」と決めつけないことです。
GA4が示すのは「どの段階で人が減ったか」までで、「なぜ減ったか」は画面を見て仮説を立てて確かめる必要があります。
次の節に当社が立てた仮説を書きます。

入力せずに帰る理由として疑った5つの点

当社が疑ったのはフォームを開いた瞬間に「面倒そう」と感じさせる要素が5つあったことです。
自社のフォームを見直して、次の状態を確認しました。

1. 事業ごとの追加欄が前に並んでいた。
   当社は事業が複数あるため、事業別の質問欄が必須項目より前に出ていました。
   最初に見える入力欄が多いと、全部埋めないと送れないように見えます。
2. 会社名を2回聞いていた。
   同じ会社名を2回入力する並びでした。
   同じことを2度聞かれると、入力する人は手間より不信感を覚えます。
3. お問い合わせ内容が必須だった。
   まだ何を相談するか決まっていない人は、内容欄で手が止まります。
4. 任意の欄に「任意」の表示がなかった。
   どこまで埋めれば送れるのかが一目で分かる作りではありませんでした。
5. 電話やZoomで相談できる案内がなかった。
   文字を打つのが負担な人が、別の方法を選べる案内がページの冒頭にありませんでした。

5つのうちどれが何人を止めていたかは、今回の数字からは分かりません。
1つずつ直して効果を比べるやり方もありますが、閲覧が28日で181人の規模では、1項目ごとの差を読み取るのは難しくなります。
そこで5つをまとめて直し、前後の28日を比べる形にしました。

まとめて直す方法には弱点があります。
数字が変わってもどの変更が効いたのかを切り分けられない点です。
今回は「全体として入力開始率が動くか」を見る目的で、この弱点を承知のうえで進めています。

電話番号を見に来た人がどれだけいたかは、電話番号のタップを計測するイベントを入れると分かります。
当社はこの記事の時点で、電話のタップ数を集計に含めていません。
フォームを使わず電話に流れた人がいるなら、入力開始の少なさだけで問題とは言い切れなくなります。

疑う順番を決めるときは画面を開いたときの「最初の3秒」を自分で体験するのが早道です。
スマホで問い合わせページを開き、親指でスクロールしながら、どこで手が止まるかを確かめてください。
作る側は項目の意味を知っているので、見る側の迷いに気づきにくくなります。

項目を整理して直した5つの変更点

直した点は5つです。
直す前と後の違いは次の表のとおりです。

必須を3項目に絞る判断では、「返信するために最低限必要な情報は何か」を考えました。
お名前と返信先のメールと電話の3つがあれば、こちらから連絡できます。
会社名や相談内容は返信のやり取りの中で聞けます。

追加欄を消さずに後ろへ回したのは、事業ごとの詳しい情報があると、返信の内容が具体的になるためです。
ただし「任意」と書かなければ、見た人は必須だと受け取ります。
任意の文字を欄の横に置くだけで、押しつけ感はかなり下がります。

冒頭に電話とZoomの案内を書いたのは、フォームを使わない人の受け皿を作る狙いです。
文字で説明するより話したほうが早い人は、フォームを開いても入力せずに帰ります。
その人に「電話でもZoomでも受け付けています」と先に伝えれば、ページを閉じる前に別の行動を選べます。

電話番号を必須にしたことについては、入力を避ける人が出る可能性も考えています。
この影響は今回の測定で見ていきます。
結果が出た段階で、必須項目の選び方も見直します。

自社のフォームを点検する6つの手順

自社のフォームの離脱はGA4の設定確認と数字の取得と画面の確認の順に調べると原因の候補が絞れます。
次の6手順で進めます。

1. フォームの計測が有効か確認する。
   GA4の管理画面からデータストリームを開き、ウェブのストリームの拡張計測機能の歯車で「フォームの操作」がオンになっているかを見ます。
   オフの場合は入力開始や送信が数えられていない状態です。
2. 期間を決める。
   当社は直近28日にしました。
   休日や繁忙期をまたぐと数字がぶれるため、前後比較は同じ長さの期間で行います。
3. ページの閲覧人数を取る。
   レポートの画面から、ページとスクリーンを開き、問い合わせページのパスで絞り込みます。
4. 入力開始と送信の数を取る。
   レポートのイベント一覧から、フォームの入力開始と送信にあたるイベントを探します。
   画面の名称はGA4の更新で変わることがあるので、名称が違う場合は検索窓にイベント名を入れて探します。
5. 内部の送信を除く。
   管理画面のデータストリームで、内部トラフィックの定義に社内のネットワークを登録すると、社内からの動作確認を数字から外せます。
6. 画面を自分の目で確認する。
   PCとスマホの両方で、フォームを最初から最後まで入力します。
   書き出すのは必須の数と、重複して聞いている項目と、エラーの文言です。

手順6では画面に出ている項目を1つずつ、次の3つの質問にかけます。

• この項目がないと返信できないか
• 同じ内容を別の項目やページで聞いていないか
• 任意にして返信のやり取りで聞けないか

1つ目に「はい」と答えられた項目だけが必須の候補です。
残りは任意にするか、削除するか、後ろへ回します。
この質問に当てはめると、会社名の重複と内容欄の必須設定は見直しの対象になります。

送信のイベントが数えられない場合があります。
送信後に画面が切り替わらず、同じページ内でメッセージが出るタイプのフォームでは、標準の設定では送信が拾えないことがあります。
その場合は送信完了を知らせる専用のページを用意するか、サイト制作会社にイベントの設定を依頼します。

数字を取るときの最大の注意は、3つの数字の単位をそろえることです。
人数で取ったものと、イベントの回数で取ったものを並べると、同じ人が何度も入力した分が混ざって比率が狂います。

閲覧・入力開始・送信の数字から原因を絞る4パターン

3つの数字のどこで人が減っているかによって、先に疑う場所が変わります。
当社のように閲覧に対して入力開始が少ない場合は、ページを開いた直後の見た目と案内を先に見ます。

当社は1行目にあたります。
ただし閲覧から入力開始までの離脱が大きいというだけで、他の行の問題がないとは言えません。
入力開始から送信までの37.5%も、改善の余地がある数字として見ています。

数字が少ないうちは1人の動きで比率が大きく動きます。
閲覧が181人の場合、入力開始の人数が1人変わると、比率は約0.6ポイント動きます。
前後の差が数人分なら、偶然の範囲と考えるのが自然です。

前後を比べる期間には、連休や広告の出稿、サイトの大きな改修が重ならないようにします。
流入の質が変わると、フォームを直していなくても入力開始の比率が動くためです。

当社は直した日から28日が過ぎた段階で、同じ3つの数字を取ります。
比べるのは入力開始の人数ではなく、閲覧に対する入力開始の比率です。
閲覧の人数が前後で違うと、人数だけの比較では判断を誤るためです。

改善が見られない場合はその結果をもとに必須項目の選び方から見直します。

よくある質問

Q1：入力開始率の目安はありますか

一律の目安は示せません。
業種や集客経路で変わるため、自社の直す前と直した後の同じ期間を比べるのが確実な方法です。
当社は閲覧に対する入力開始の約27%を出発点にしています。

Q2：必須項目を減らすと質の低い問い合わせが増えませんか？

増える可能性はあります。
必須を絞ると送信しやすくなる反面、内容の薄い送信も混ざりやすくなるためです。
当社は任意の追加欄と、返信後のやり取りで補う前提にしており、その影響も測定の対象です。

Q3：電話番号を必須にして問題ありませんか？

当社は今回お名前・メール・電話の3項目を必須にしました。
電話番号の入力を避ける人が出る可能性があるため、必須にした影響も前後の比較で確かめます。
入力以外の連絡手段として、電話とZoomの案内も冒頭に置いています。

フォームの見直しや問い合わせ導線の設計は、ZOOM・電話・メールでご相談いただけます。
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