MEOの口コミ返信｜高評価・低評価・事実と違う口コミの型

MEOの口コミ返信は、お礼・口コミの中身への一言・次につなぐ一文の3つで書くと迷いません。

口コミが高評価か低評価か、事実と違うかの3つの型で、足す部分と避ける部分が変わります。

この記事は3つの型ごとの書き方と文例の型、返信に書かないことを順に書きます。

口コミ返信は3つの型に分けて書く

口コミ返信は書き始める前に、高評価・低評価・事実と違うの3つの型のどれかに分けます。

型が決まれば書き出しの一文と入れるものが決まるので、毎回ゼロから悩まずに済みます。

型	書き出しの一文	入れるもの	入れないもの
高評価（星4〜5が目安）	投稿へのお礼	口コミの中の言葉を1つ拾った一言と、次につなぐ一文	割引の案内などの宣伝
低評価（星1〜2が目安）	不快な思いをさせたことへのお詫び	確認できた点の受け止めと、連絡先を1つ	言い訳と反論
事実と違う口コミ	投稿へのお礼	事実を1つだけ短く、確認したい旨、連絡先	相手を責める言葉と長い反論

星3つの口コミは、書かれている内容が褒める言葉中心なら高評価の型、不満中心なら低評価の型で返します。

Google公式のヘルプは、口コミの件数と評価点がローカル検索の順位に関わると説明しています。
返信そのものが順位を上げるとは書かれていません。

返信を読むのは、これから店を選ぶ人です。
順位への効果を期待して書くより、初めて口コミ欄を開いた人が安心できる文章にすることを目的にします。

この考え方に立つと、返信の良し悪しは「この店に頼んでも大丈夫か」と読む人が思えるかどうかで決まります。

高評価の返信は3文で足りる

高評価の返信は、お礼・口コミの中身への一言・次につなぐ一文の3文で足ります。

1. お礼：「口コミのご投稿をありがとうございます」と、投稿してくれたこと自体に感謝する
2. 中身への一言：口コミに書かれた言葉を1つ拾って返す。
   「スタッフの対応」と書かれていれば、その担当者に伝えると書く
3. 次につなぐ一文：次に来る理由や、相談できることを具体的に書く

文例の型（美容室の場合）は次のとおりです。

「〇〇様、口コミのご投稿をありがとうございます。
カットの仕上がりを気に入っていただけたとのこと、担当の△△にも伝えます。
髪の状態に合わせたお手入れの方法もご案内していますので、次回お気軽にお声がけください。」

「〇〇」の部分に、口コミに書かれた言葉をそのまま入れ替えるだけで、定型文の使い回しに見えにくくなります。

書き方で気をつけることは、次の3つです。

• 口コミの文章をそのまま写さず、拾う言葉は1つに絞る
• 前の3件の返信と同じ書き出しを続けない
• 店名と地域名とサービス名は、自然に入る範囲で1回までにする

同じ語を何度も並べた返信は、読む人に宣伝と受け取られます。

お客様の来店日やメニューなど、口コミに書かれていない情報は書き足しません。

低評価の返信は4つの順番で書く

低評価の返信は、受け止める・事実を確かめる・認める点と直す点を分ける・連絡先を1つ書く、の順番で組み立てます。

1. 受け止める：不快な思いをさせたことへのお詫びを書き出しの一文にする
2. 事実を確かめる：返信を書く前に、スタッフに日時と状況を聞く。
   確かめる前に返信を出さない
3. 認める点と直す点を分ける：確認できた点だけを認め、直すことを1つ具体的に書く
4. 連絡先を1つ書く：電話かメールのどちらか1つを書き、詳しい話は口コミの外で聞く

文例の型（飲食店で、料理の提供が遅かったという口コミの場合）は次のとおりです。

「〇〇様、このたびはお料理のご提供に時間がかかり、不快な思いをさせてしまい申し訳ございません。
混み合う時間帯の人員の配置を見直します。
状況を詳しくお伺いしたく、お手数ですが〇〇（電話番号）までご連絡いただけますでしょうか。」

長さは5〜6文までに収めます。
長い返信は言い訳に読まれやすく、短くても誠実さは伝わります。

感情が高ぶっているときは、下書きを保存して時間を置き、翌日に読み返してから出します。

認めるのは確認できた点だけにして、確認できていない点について「そのとおりです」と書かないようにします。

お詫びの言葉を重ねるより、直すことを1つ具体的に書いたほうが、読む人に伝わります。

事実と違う口コミは事実を1つだけ短く書く

事実と違う口コミでも返信の最初の一文は投稿へのお礼にして、事実は1つだけ短く書きます。

反論が長くなると、読む人には店と投稿者の口論に見えてしまうからです。

1. 別の店や別の日の口コミではないか、スタッフに確認する
2. 事実と違う点を1つに絞る
3. 責める言葉を使わず、「当店ではこうしています」と書く
4. 詳しく話を聞きたい旨と連絡先を書く

文例の型は次のとおりです。

「〇〇様、口コミのご投稿をありがとうございます。
ご記載の〇〇について、当店では△△の対応となっております。
行き違いがございましたら詳細をお伺いしたく、〇〇（電話番号）までご連絡ください。」

返信とあわせて、Googleへの報告が必要かどうかも判断します。

状況	返信	並行してやること
別の店の口コミが載っている	事実を1つ書き、連絡先を添える	Googleに報告する
誤解や記憶違いによる口コミ	事実を短く書き、詳細を伺いたい旨を書く	返信のみで足りる
利害関係者によるものや虚偽の疑いがある口コミ	返信は短くするか、控える	Googleに報告する
暴言や個人情報を含む口コミ	返信しなくてもよい	Googleに報告する

報告はビジネスプロフィールの管理画面で、該当の口コミのメニューから行います。
画面の文言は変わることがあるので、表示に沿って進めてください。

Googleには口コミに関するポリシーがあります。
スパムや虚偽の投稿・無関係な内容・利害関係のある投稿などが対象です。

「事実と違う」というだけでは削除されないことがあり、報告後に結果が出るまで日数がかかります。

報告の結果を待つ間も、返信は出せます。
結果が出るまで放置せず、先に返信して、読む人に店の姿勢を見せておきます。

返信に書かない5つと、出す前の確認

返信に書かないことを5つ決めておくと、急いで書いたときの事故を防げます。

1. 来店日・メニュー・症状など、投稿者が特定できる情報
2. 「地域で一番」「絶対に治る」のような断定や、効果を約束する言葉（景品表示法に触れるおそれがあります）
3. 他の店との比較や、他の店の悪口
4. 投稿者を責める言葉
5. 口コミの修正や削除を頼む文

1番目の「特定できる情報」は、口コミに書かれていない内容を返信で足してしまう形で起きます。

たとえば「先週の火曜にカラーでご来店いただき」と書くと、投稿者本人は気にしなくても、他の人が読んだときに誰の話か分かってしまうことがあります。

2番目の断定は、返信が店からの広告表現として扱われる可能性があるためです。
効果や順位を約束する言葉は、口コミ返信でも使いません。

5番目の「修正や削除を頼む文」は、低評価に傷ついたときに書きたくなる内容ですが、読む人には圧力に見えます。
修正や削除を求めたいときは、返信ではなくGoogleへの報告で進めます。

整体院やクリニックなど、体の状態に関わる仕事では、症状や施術の内容は返信に書かないほうが安全です。

書き終えたら出す前に次の4つを確かめます。

1. 〇〇や△△の穴埋めが残っていないか
2. 投稿者名と電話番号に誤りがないか
3. 声に出して読み、1分以内に読み終わるか
4. 前の3件の返信と同じ書き出しになっていないか

文例の型を店に合わせて作りたい場合は、ZOOM・電話・メールでご相談いただけます。
詳しくはMEO対策のページをご覧ください。

よくある質問

返信はいつまでに出せばよいですか？

決まった期限はありません。
低評価の口コミは翌日まで、高評価の口コミは2日以内が目安です。
この範囲なら読む人に放置されている印象を与えません。
担当者が休みの日を考え、確認する曜日を決めておくと続きます。

低評価の口コミには返信しないほうがよいですか？

返信するほうが、読む人に店の姿勢が伝わります。
暴言や個人情報を含む口コミは返信せず、Googleへの報告を検討します。
返信するか迷う口コミは、書く前に型の表で状況を確かめます。

出した返信は修正できますか？

ビジネスプロフィールの管理画面から、出した返信を修正できます。
誤字や電話番号の間違いに気づいたときは、早めに直します。

文例の型をそのまま使ってもよいですか？

型は骨組みなので、口コミの言葉を1つ拾って入れ替えてから使います。
そのまま貼り付けると同じ書き出しが並び、読む人に定型文だと気づかれます。

口コミが1件も来ていない場合はどうすればよいですか？

返信の対象がないので、先に口コミをいただく流れを整える段階です。
口コミを増やす方法は別の記事で扱っています。
返信の型は店の言葉に直して保存しておくと、最初の1件にすぐ使えます。

スタッフが何人かいる場合は、誰の名前で返信しますか？

店名または店長の名前で統一すると、読む人に誰からの返信か伝わります。
個人名を出す場合は、スタッフ本人に了承を取ってから使います。

▶ 関連サービス：MEO・Googleビジネスプロフィール運用代行