Googleビジネスプロフィールの口コミが表示されない原因と対処

Googleビジネスプロフィールで口コミが表示されない原因は、審査中の遅れ・ポリシー違反による削除・プロフィールへの制限・プロフィール側の状態・投稿者の端末の5つに分かれます。

どれに当たるかで対処が変わり、ポリシー違反で削除された口コミは復元されないとGoogleのヘルプに書かれています。

この記事では原因の見分け方を表にし、確認の手順と問い合わせ先を順に説明します。

内容はGoogleビジネスプロフィールヘルプの「クチコミが表示されない場合、クチコミの表示が遅れる場合について」などの記事に沿っています。
Googleの仕様や画面の名前は予告なく変わることがあるので、作業の前にヘルプの最新の記載も確認してください。

口コミが表示されない原因は5つに分かれる

口コミが消えた・出てこないと感じたら、まず次の表のどの行に近いかを当てはめます。

原因	起きること	見分ける手がかり
審査中の遅れ	投稿から表示まで時間がかかる	投稿から数日以内である
ポリシー違反による削除	表示されていた口コミが消える	特定の口コミだけが消えている
プロフィールへの制限	新しい口コミを受け付けず既存の口コミも非公開になる	Googleから制限を知らせるメールが届いている
プロフィール側の状態	統合や一時的な無効化で表示が止まる	プロフィールの統合や復元を最近行った
投稿者の端末やアプリ	投稿そのものが完了していない	古いスマートフォンや古いアプリから投稿した

ヘルプによると、口コミはポリシーに沿っているかを確かめる審査を受け、表示まで数日かかることがあります。

プロフィールを統合した直後も、両方の口コミが検索とマップに反映されるまで数日かかると案内されています。

よくある失敗は、投稿をお願いしたお客様から「書いたのに出ていない」と言われた当日に、削除されたと判断してしまう形です。

投稿から日が浅い場合は審査中の可能性があるので、表の1行目を疑い、数日待ってから同じ画面を見直してください。

特定の業種では口コミが一時的に無効にされることもあり、主に6歳から18歳の生徒が対象の学校に分類されたプロフィールでは口コミと評価が削除されるという決まりもヘルプに書かれています。

店側と投稿者側のどちらの問題かを4つの手順で切り分ける

原因を探すときは、店のプロフィールの問題か投稿したお客様側の問題かを先に分けると、確認する場所が半分に減ります。

1. 投稿した日を確認する（数日以内なら審査中として待つ）
2. Googleから届いたメールを、ビジネスプロフィールの管理に使っているアドレスで検索する（「制限」「ポリシー」などの語で探す）
3. 最近プロフィールの統合・復元・業種の変更をしていないかを、担当者の作業メモで確かめる
4. 投稿したお客様に、Googleマップのアプリを最新版にしているかを聞く

手順の4はヘルプにある案内で、古いスマートフォンや古いソフトウェアでは投稿がうまくいかないことがあるとされています。

お客様に聞くときは「投稿の画面で送信まで進めたか」と「アプリの更新日」の2点だけに絞ると、相手の負担が軽くなります。

手順の2で制限の通知が見つかった場合は、ほかの手順より先に対処が必要です。
後半の「制限がかかったとき」の章へ進んでください。

4つの手順のどれにも当てはまらず、1件だけが消えている場合は、その口コミがポリシー違反と判断された可能性が残ります。

ポリシー違反で削除された口コミは復元されないとヘルプに明記されているので、同じ内容を書き直してもらう前に、次の章の「違反になりやすい集め方」を確認しておくと安心です。

ポリシー違反になりやすい口コミの集め方は3種類ある

口コミが消える原因のうち店側で防げるのは、口コミの集め方がGoogleのポリシーに触れているケースです。

Googleマップのユーザー投稿コンテンツに関するポリシーでは、虚偽のエンゲージメントと評価の操作が禁止されています。

集め方	ポリシー上の扱い	代わりにできること
割引や特典と引き換えに投稿を頼む	投稿の対価としてのインセンティブは禁止	特典を付けずに会計時に投稿の案内カードを渡す
満足していそうなお客様にだけ頼む	肯定的な口コミを選んで募る行為は禁止	来店したお客様全員に同じ案内をする
スタッフに件数のノルマを課す	一定数の口コミを募るようスタッフに求める行為は禁止	案内の手順だけを決め、件数は目標にしない

よく見かけるのは、来店の特典として「口コミを書いたらドリンク1杯無料」のような案内をレジ横に貼っている例です。

悪気がなくても投稿の対価にあたり、口コミの削除やプロフィールへの制限につながるおそれがあります。

店のスタッフや家族による投稿も、実体験に基づく第三者の評価ではないため控えてください。

案内カードを作る場合は、プロフィールの口コミ投稿画面のQRコードと「ご感想をお聞かせください」程度の文にとどめ、星の数を指定する言葉を入れません。

不適切な口コミの報告と再審査はクチコミ管理ツールで行う

ポリシーに違反している口コミを見つけたときは、ビジネスプロフィールの画面かクチコミ管理ツールから報告し、審査の状況も同じツールで確認します。

報告できるのはポリシーに違反している口コミだけで、内容が気に入らないという理由では削除されません。

ヘルプに書かれている手順を、画面の名前に沿って並べると次のとおりです。

1. クチコミ管理ツールを開き、メールアドレスを確認して自分のビジネスを選ぶ
2. 「新しいクチコミの削除をリクエストする」に進み、対象の口コミの「報告」を選ぶ
3. 違反の理由を選んで「送信」を押す
4. 同じツールで審査のステータスを確認する

ステータスは「判定待ち」「審査完了 – ポリシー違反なし」「エスカレーション済み」の3種類で、審査には通常数日かかると案内されています。

結果が「審査完了 – ポリシー違反なし」で納得できない場合は、1回に限り再審査を請求できます。

再審査の画面では、条件を満たした口コミを最大10件まで選んで申請します。
結果はメールで届くので、管理に使っているアドレスの受信箱を確認してください。

報告した日・口コミの投稿者名・選んだ理由を表計算ソフトに1行ずつ残しておくと、再審査の期限や件数を管理しやすくなります。

否定的な口コミを使った恐喝や詐欺の被害を受けている場合は、通常の報告とは別の手順がヘルプに用意されています。

制限がかかったときは通知メールを読んで再審査を請求する

Googleが虚偽のエンゲージメントのポリシーに違反したと判断すると、違反した口コミの削除に加えてプロフィールに制限がかかることがあり、その場合は事前にメールで通知されます。

ヘルプに書かれている制限の内容は3つです。

• 新しい口コミや評価を一定期間受け付けなくなる
• 既存の口コミや評価が一定期間非公開になる
• 虚偽の口コミが削除されたことを知らせる警告がプロフィールに表示される

制限の期間は「一定期間」とだけ書かれていて、具体的な日数は示されていません。

口コミが急にすべて見えなくなった場合は、この制限を最初に疑います。

制限が誤りだと考える場合は、再審査請求のフォームから申請します。
Googleがプロフィールと追加の情報を見直し、制限を解除するかどうかを判断して結果を知らせる流れです。

再審査を申請する前に、前の章の3種類の集め方に当てはまる運用をしていないかを社内で洗い出してください。

レジ横の掲示物・スタッフへの指示・お客様へのメールの文面を集めて読み直すと、自分たちでは普通だと思っていた案内が見つかることがあります。

当てはまる運用があれば先にやめ、その内容を申請に書けるようにしておきます。

正当な口コミが戻らないときはサポートとヘルプコミュニティに相談する

ポリシーに沿った口コミが自動のスパム検出で消えたと考えられる場合は、Googleビジネスプロフィールのサポートに問い合わせます。

これはヘルプの報告の記事に書かれている案内で、プロフィールの復元後に口コミが消えた場合もサポートへの問い合わせが案内されています。

問い合わせの前に、次の4点を手元にまとめておくと説明が短く済みます。

• 消えた口コミの投稿者名と、表示されていた期間
• 消えたことに気づいた日
• 直近で行ったプロフィールの変更（住所・業種・統合など）
• Googleから届いたメールの件名と日付

サポートの回答を待つ間は、ヘルプコミュニティに状況を書いて質問することもできます。

原因が分からないまま同じお客様に何度も投稿し直してもらうと、相手の手間が増えるうえに、同じ理由で再び表示されない可能性があります。

お願いするのは原因の見当がついてからにしてください。

口コミへの返信は表示されている口コミに対して続け、消えた口コミの件で投稿者を責めるような書き方は避けます。

口コミが表示されないときのよくある質問3つ

Q1．投稿から何日待てば表示されないと判断できますか

ヘルプには審査に数日かかることがあるとだけ書かれていて、何日で判断できるという基準は示されていません。

実務では投稿から1週間ほど様子を見て、それでも出てこなければ前半の4つの手順で切り分けるのが無理のない進め方です。

Q2．消えた口コミを店から復元してもらうことはできますか

ポリシー違反で削除された口コミは復元されないとヘルプに書かれています。

自動のスパム検出で正当な口コミが消えたと考えられる場合に限り、サポートへの問い合わせが案内されています。

Q3．星1つの口コミだけを消すことはできますか

評価が低いという理由だけでは削除の対象になりません。

報告できるのはポリシーに違反している口コミで、内容に事実と異なる点がある場合は、返信で店側の事実を落ち着いて書くほうが閲覧する人に伝わります。

Googleビジネスプロフィールの口コミの集め方や制限がかかったときの確認作業は、cantikにZOOM・電話・メールでご相談いただけます。

▶ 関連サービス：MEO・Googleビジネスプロフィール運用代行